Konflikty - sposoby na rozwiązywanie konfliktów

Czym jest konflikt? - charakterystyka 

Sytuacje konfliktowe stanowią nieodłączną część ludzkiego życia. Konflikty pojawiają się w umyśle człowieka (konflikt wewnętrzny), a także w relacjach z innymi ludźmi (konflikt zewnętrzny) i są bardzo powszechne. Przyczyny konfliktów zdają się być nieskończone, ponieważ istnieje wiele sytuacji, które mogą wywołać spór wewnętrzny czy interpersonalny. Zarządzanie konfliktem przez jednostkę lub grupę czasem potrafi być bardzo trudne, ponieważ każda z osób może przejawiać różne style zachowania w konflikcie. 
 

Czym jest konflikt?  Sytuacja konfliktowa występuje wtedy, gdy cele lub dążenia ludzi okazują się wzajemnie sprzeczne. Gdy nie ma możliwości połączeniu obu pragnień lub dążeń, to dochodzi do sytuacji konfliktowej. Konflikt występuje także wtedy, gdy dochodzi do różnicy poglądów między dwoma osobami i kiedy obie osoby uważają, że ich poglądy nie mogą być równocześnie prawdziwe. Do czynników sprzyjających konfliktom możemy zaliczyć: problem w porozumiewaniu się, kultura, pełnienie ról, potrzeby, osobowość, problemy z samooceną.
 

Konflikt może także pomóc w rozwoju kompetencji społecznych i poprawie relacji interpersonalnych. Aby skutecznie rozwiązać sytuację konfliktową należy rozwijać w sobie umiejętności, takie jak empatyczność, asertywność czy chęć wysłuchania drugiej osoby. Praca nad tymi umiejętnościami może umożliwić tworzenie i utrzymywanie jakościowo lepszych relacji międzyludzkich. 

Przyczyny i źródła konfliktu 

Jakie możemy wyróżnić przyczyny konfliktów? Jedną z podstawowych przyczyn powstawania konfliktów jest poczucie niezaspokojonych potrzeb. Człowiek posiada wiele ważnych dla niego potrzeb. Są nimi dla przykładu potrzeba bezpieczeństwa czy potrzeba samorealizacji. Nie zawsze jednak ludzie potrafią właściwie komunikować swoje potrzeby drugiej osobie. W takiej sytuacji może dojść do konfliktu. Eskalacja konfliktu następuje, gdy potrzeby osób w konflikcie pozostają niezaspokojone. 

Dla ludzi kwestią sporną jest także sprawiedliwy podział zasobów. Podział dóbr bardzo często wiąże się z silnymi emocjami oraz potrzebami obu stron konfliktu. Każda z osób chce zaspokoić swoje potrzeby poprzez posiadanie pewnego dobra (np. władzy rodzicielskiej). W konflikcie opartym o posiadanie dóbr ważne jest wspólne poszukiwanie rozwiązań, które umożliwi uzyskanie zadowolenia obu stron konfliktu. Jeżeli obie strony chcą w pełni przejąć zasób stanowiący konflikt, to może nigdy nie dojść do porozumienia między stronami. 

 

Ludzie różnią się między sobą cechami, wartościami czy dążeniami. Wszelkie różnice pomiędzy ludźmi mogą być powodem sytuacji konfliktowych. Jeżeli ludzie mocno różnią się od siebie osobowością, to może dochodzić do trudnych sytuacji konfliktowych. Rozwiązywanie trudnych konfliktów w takiej sytuacji jest możliwe, jednakże strony konfliktu muszą zaakceptować brak możliwości zmiany drugiej osoby.

Odgrywanie ról społecznych może doprowadzić nas do przeżywania konfliktu wewnętrznego. W naszym umyśle mogą rozgrywać się negocjacje na temat tego, jaką postawę przyjąć w ambiwalentnej dla nas sytuacji. Czasem jest potrzeba wybrania jednego z dwóch rozwiązań, które wykluczają się wzajemnie. Dochodzi wtedy do konfliktu wewnętrznego, który najczęściej nie posiada w pełni zadowalającego rozwiązania.

 

Jakie możemy wyróżnić źródła konfliktów? Christopher Moore wyróżnia następujące źródła konfliktów międzyludzkich: konflikt relacji, konflikt danych, konflikt wartości, konflikt strukturalny oraz konflikt interesów. 

 

Konflikt relacyjny to sytuacja, w której strony konfliktu charakteryzują się wzajemnym brakiem zrozumienia oraz zaburzeniami w komunikowaniu się. Osoby w konflikcie postrzegają drugą stronę w negatywnym świetle i stereotypowo. Reakcje stron w konflikcie bardzo często związane są z silnymi emocjami i chęcią rewanżu na drugiej osobie. 

Konflikt danych polega na nieposiadaniu prawdziwych danych lub posiadaniu ich w niewystarczającej ilości. Konflikt pojawia się wtedy, gdy strony nie posiadają danych, posiadają odmienne dane lub gdy dochodzi do różnic w interpretowaniu informacji. W tej sytuacji konfliktowej może dojść do posądzania drugiej osoby o nieszczerość czy specjalnie stworzone utrudnienia w dostępie do informacji. 

Konflikt wartości dotyczy systemu etycznego każdej ze stron konfliktu. Spór może wynikać z różnicy światopoglądów oraz wyznawanych wartości. Może być także wynikiem odmiennej interpretacji zasad etycznych i moralnych. Niezgodność w zakresie wartości może przyczynić się do negatywnego postrzegania drugiej osoby. Wyimaginowane, nieprzychylne cechy drugiej osoby mogą blokować nas przed podjęciem z nią próby rozwiązania konfliktu. 

Konflikt strukturalny odnosi się do sytuacji, w której występuje nierówny podział sił oraz kompetencji. Przedmiotem sporu w tym konflikcie mogą być: zbyt duża ilość zadań, ograniczona przestrzeń oraz ilość zasobów. Jeżeli jedna ze stron konfliktu czuje, że druga osoba ma większe przywileje podczas pełnienia tej samej roli, to dochodzi do konfliktu strukturalnego. 

Konflikt interesów wiąże się z niezaspokojonymi potrzebami stron konfliktu, wynikającymi z braku porozumienia pomiędzy stronami. Czasem osoby w konflikcie mogą ukrywać swoje prawdziwe potrzeby, co utrudnia rozwiązanie sporu. Aby rozwiązać konflikt interesów, ważne jest rozmawianie o swoich potrzebach i wspólna praca nad realizacją potrzeb obu stron konfliktu. 

Rodzaje i fazy konfliktu  

Rodzaje konfliktów - podział ze względu na uczestników:
 

• konflikty intrapersonalne (wewnętrzne)
• konflikt interpersonalne
• wewnątrzgrupowe 
• międzygrupowe

Rodzaje konfliktów - podział ze względu na czas ich trwania:

• krótkotrwałe (szybki początek, szybki koniec),
• długotrwałe (nikt nie pamięta od czego się zaczęło, obie strony mogą różnie rozumieć początek konfliktu),
• cykliczne (trwały konflikt, który z każdym cyklem staje się coraz bardziej intensywny, występują ataki do wyczerpania),

Rodzaje konfliktów - podział ze względu na przedmiot sporu:
 

• konflikt przedmiotowy (konflikt dotyczący prawa do posiadania pewnego dobra, np. mieszkania)
• konflikt ekonomiczny (konflikt dotyczący zarobków, wydatków, wpływy na rynkach ekonomicznych)
• konflikt strukturalny (konflikt dotyczący ról, kompetencji oraz posiadanych zasobów)
• konflikt socjalny (konflikty pomiędzy biorcami pomocy socjalnej a tymi, którzy dysponują taką pomocą)
• konflikt polityczny/konflikt władzy (konflikt wynikający z różnic w prowadzeniu władzy)
• konflikt wartości (konflikt dotyczący wyższości własnych racji oraz przekonań)
• konflikt osobowości (konflikt osobowości wynika z odmiennych cech charakteru, opinii czy zachowań stron sporu)
• konflikt pokoleń (konflikt pomiędzy osobami z dwóch różnych pokoleń, konflikt pokoleń opiera się na braku zrozumienia drugiej strony)

Fazy konfliktu destrukcyjnego:
 

1. Etap sprzeczności i niezgodności celów, postaw, opinii, wartości, zainteresowań, potrzeb. Jest to faza utajona, która zapowiada nadejście konfliktu.
    
2. Etap dialogu. W tym etapie strony komunikują sobie różnicę zdań. Jest to moment powstania sytuacji konfliktowej.
    
3. Etap zaspokajania dążeń natury emocjonalnej. Następuje eskalacja konfliktu. Pojawiają się silne emocje względem partnera sporu. Osoby w konflikcie dopuszczają się manipulacji emocjonalnej, aby za wszelką cenę wygrać spór. Niemożliwe jest wspólne znalezienie rozwiązania sytuacji konfliktowej.
    
4. Etap gwałtu i przemocy. Strony atakują się z wrogością, wyjście ze sporu jest coraz trudniejsze, z czasem wręcz niemożliwe.

Fazy konfliktu konstruktywnego:

1. Faza wstępna. Jest to faza przeczuć, napięć, zwiastunów konfliktu.
    
2. Faza narastania konfliktu. Występuje wzajemna wrogość, zarzuty, negatywne uwagi.
    
3. Faza kulminacji. Rozpoczyna się rozładowanie napięcia i moment wyrzucenia z siebie trudnych emocji. Występuje ryzyko zerwania wzajemnej komunikacji.
    
4. Faza wyciszenia. Strony konfliktu dążą do wystudzenia emocji oraz oddzielenia ich od faktów. Każda ze stron próbuje rozwiązać problem w sobie i rozważyć skuteczne sposoby radzenia sobie z konfliktem. 
    
5. Faza wypracowania i zawarcia porozumienia. Następuje wspólne poszukiwanie rozwiązań oraz pogodzenie się stron konfliktu. 

Sposoby zachowania w konflikcie - style zachowania 

Każdy z nas posiada umiejętności rozwiązywania konfliktów w mniejszym lub większym stopniu. Techniki radzenia sobie z konfliktami są zależne od czynników sytuacyjnych oraz osobowościowych danej osoby. Cechy charakteru i osobowości wpływają na to, jaki styl zachowania w konflikcie jest nam najbliższy. Możemy wyróżnić pięć sposobów zachowania się w konflikcie: konfrontację, dostosowywanie się, unikanie, współpracę oraz kompromis.

Konflikt - sposoby zachowania: konfrontacja polega na całkowitym skupieniu się na realizacji własnych celów, bez wzięcia pod uwagę potrzeb oraz dążeń drugiej osoby. Osoba stosująca konfrontację narzuca własne zdanie drugiej osobie oraz stara się ją przekonać do słuszności swojego zdania. Skupia się raczej na mówieniu, niż słuchaniu drugiej osoby. Ten sposób zachowania jest korzystny wyłącznie w sytuacjach krytycznych, gdy trzeba szybko podjąć decyzję. 
 

Unikanie jest działaniem, które polega na wycofaniu się z konfliktu i rezygnacji z własnych dążeń. Strategia unikania może mieć postać fizycznego lub psychicznego wycofania się. Gdy obie strony przejawiają ten sposób zachowania w sporze, to trudne jest efektywne rozwiązywanie konfliktów, ponieważ nie dochodzi do współpracy między stronami konfliktu. Strategia ta może być przydatna w sytuacji, gdy przedmiot konfliktu jest nieistotny lub występują małe szanse na rozwiązanie konfliktu. 

Kompromis jest oparty na przekonaniu, że każda ze stron musi z czegoś zrezygnować, aby zyskać na sytuacji konfliktowej. W kompromisie ważne są negocjacje oraz poszukiwanie rozwiązań, które będą korzystne dla obu stron konfliktu. Strategia ta zakłada jednak odczucie pewnej straty, dlatego nie stanowi ona najbardziej efektywnego sposobu rozwiązania sporu. 

Współpraca to dążenie do rozwiązania sytuacji konfliktowej, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. We współpracy ważna jest sztuka dialogu. Dzięki umiejętności słuchania drugiej osoby i odkrywaniu wzajemnych pragnień, prowadzi do zaspokojenia potrzeb obydwu stron. Podstawą tej strategii jest zaakceptowanie celów drugiej strony, bez rezygnacji z własnych. Osoby współpracujące są w stanie docenić konflikt, ponieważ może z niego wyniknąć coś wartościowego. W tym podejściu występują najbardziej konstruktywne sposoby radzenia sobie z konfliktem. 

Podstawowe zasady w efektywnym rozwiązywaniu konfliktu 

Proces rozwiązywania konfliktów jest istotny w budowaniu zdrowej, silnej relacji z innym człowiekiem. Czasem efektywne rozwiązanie konfliktu może stanowić ostatnią szansę na uratowanie związku. To dlatego tak ważne jest, aby poznać skuteczne sposoby docierania do przyczyny problemu oraz podstawowe zasady, którymi powinniśmy się kierować w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowej. 

 

Pomocne w dostrzeżeniu przyczyny konfliktu, może być zadanie sobie następujących pytań:  
 

• Kiedy zacząłem/am postrzegać ją/jego negatywnie?
• Dlaczego czuję niechęć do tej osoby?
• Co stanowi główny problem w naszej relacji?

Jak rozwiązywać konflikty z innymi? W rozwiązywaniu konfliktów mogą być przydatne następujące umiejętności: cierpliwość, aktywne słuchanie, empatia oraz asertywność. 
 

Cierpliwość jest umiejętnością przydatną podczas rozwiązywania sytuacji konfliktowej. Pomaga nam w zachowaniu spokoju oraz niepoddawaniu się silnym reakcjom emocjonalnym. Dzięki cierpliwości jesteśmy w stanie lepiej dotrzeć do istoty problemu, ponieważ dajemy sobie oraz drugiej osobie czas na dogłębne zrozumienie konfliktu. Gdy jesteśmy cierpliwi, to ważniejsze jest dla nas efektywne rozwiązanie sytuacji konfliktowej, a nie ucieczka od nieprzyjemnej rzeczywistości.

Aktywne słuchanie jest metodą sprawdzającą się nie tylko w procesie rozwiązywania konfliktów. Może być także sposobem zapobiegającym powstawaniu przyszłych sytuacji konfliktowych. Aktywne słuchanie polega na wysłuchaniu drugiej osoby ze zrozumieniem i okazanie jej swojego zainteresowania. W tej metodzie ważne jest to, aby nie dostrzegać wyłącznie słów swojego rozmówcy, lecz także zauważyć jego wyraz twarzy, ton głosu oraz przejawiane gesty. Aktywne słuchanie może pomóc w rozwiązaniu konfliktu, ponieważ druga osoba może poczuć się dostrzeżona oraz wysłuchana, a dzięki temu może stać się bardziej otwarta na rozwiązanie sytuacji konfliktowej. 

Empatia to zdolność współodczuwania oraz przyjęcia perspektywy innej osoby. Jest niezbędna w budowaniu więzi z drugim człowiekiem. Dzięki niej jesteśmy bardziej otwarci na drugiego człowieka i możemy lepiej zrozumieć jego potrzeby oraz towarzyszące mu emocje. Umiejętność ta jest kluczowym sposobem rozwiązywania konfliktów, ponieważ jesteśmy w stanie wyjść poza swój punkt widzenia i dostrzec prawdziwą przyczynę sporu.

Asertywność jest przydatną umiejętnością w rozwiązywaniu konfliktów, ponieważ dzięki niej jesteśmy w stanie dzielić się z drugą osobą swoimi myślami, uczuciami i potrzebami. Osoby asertywne wyrażają otwarcie swoją opinię, traktując zdanie innych z szacunkiem. Zachowania nieasertywne mogą utrudniać rozwiązanie sytuacji konfliktowej w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Techniki radzenia sobie z konfliktami - jak rozwiązać konflikt?

Jak rozwiązywać konflikty interpersonalne? Oto podstawowe zasady, którymi warto się kierować podczas rozwiązywania konfliktu:
 

1. Dostrzeż przyczynę problemu między tobą a partnerem sporu. Aby rozwiązać konflikt ważna jest rozmowa o swoich celach, a także potrzebach. Bardzo często przyczyną konfliktu pomiędzy dwoma osobami jest niekomunikowanie swoich prawdziwych dążeń i pragnień. Jeżeli masz problem w powiedzeniu drugiej osobie tego, czego potrzebujesz, warto na początku porozmawiać z samym sobą i rozwinąć swój monolog wewnętrzny.  
    
2. Nie traktuj strony konfliktu jak przeciwnika, tylko jak partnera sporu. Dążenie do pojedynczej wygranej nie jest korzystne, ponieważ może dojść do pogorszenia się relacji obydwu stron. Podczas rozwiązywania konfliktu warto jest współpracować, aby osiągnąć satysfakcjonujący rezultat dla obu osób w sporze. Branie pod uwagę swoich oraz cudzych potrzeb, pomaga w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowej. 
    
3. Gdy wspólnie z partnerem sporu znajdziecie genezę problemu, wtedy można podjąć próbę rozwiązania konfliktu. Pomocne może okazać się wypisanie zalet i wad każdego z wymyślonych rozwiązań. Łatwiej jest wtedy dostrzec, które rozwiązanie jest najbardziej korzystne dla was. Istotnym jest, aby obie strony konfliktu były zaangażowane w proces rozwiązywania sporu, ponieważ tylko wtedy będzie on skuteczny.
    
4. Mediacja skutecznym sposobem na rozwiązanie konfliktu. W przypadku, gdy któraś ze stron ma trudność z rozwiązaniem sytuacji konfliktowej, koniecznym może być udanie się do mediatora. Rolą mediatora jest wsparcie w rozmowie między stronami konfliktu i doprowadzenie do rozstrzygnięcia sprawy. Jeżeli inne formy rozwiązania konfliktu nie pomogą, to warto skorzystać z pomocy mediatora, który nie będzie oceniał i umożliwi uzyskanie porozumienia.

Jakie możemy wyróżnić techniki radzenia sobie z konfliktami? Co pomaga w radzeniu sobie z trudnym konfliktem?:

 

1. Nie unikaj rozmawiania o konflikcie. 
2. Mów o swoich uczuciach, potrzebach i dążeniach.
3. Słuchaj swojego rozmówcy z uważnością.
4. Okazuj szacunek sobie oraz drugiej osobie.
5. Postaraj się zrozumieć sytuację drugiej osoby.
6. Bądź asertywny i elastyczny w swoich poglądach.
7. Współpracuj z drugą osobą w procesie rozwiązywania konfliktu.
    

Czym jest konflikt w pracy? Konflikt w pracy jest zazwyczaj wynikiem nadmiaru zadań, niesprawiedliwego podziału pracy czy nierównych zasobów pracowników. Jest to więc konflikt o charakterze strukturalnym.
 

Jak rozwiązać konflikt między pracownikami? Jak rozwiązać konflikt w zespole? W większości sytuacji konflikt jest możliwy do rozwiązania, jednak aby tak się stało, ważne jest zaangażowanie wszystkich członków sporu. Konflikt w zespole można zażegnać, gdy kierownik lub lider porozmawia z każdym pracownikiem o jego potrzebach i oczekiwaniach. Jeżeli widzimy, że konflikt w zespole wynika z funkcjonowania firmy, to warto zadbać o wprowadzenie odpowiednich zmian, aby uniknąć rozwoju sytuacji konfliktowej.
 

Na czym polega zarządzanie przez konflikty? Zarządzanie przez konflikty polega na szybkim docieraniu do możliwych przyczyn konfliktów i zapobieganiu im. Jest to styl zarządzania polegający na przewidywaniu możliwych konsekwencji i stosowaniu środków zapobiegawczych. Oczywiście nie zawsze da się zapobiec konfliktowi w środowisku pracy, jednak wielu pracodawców wykorzystujących zarządzanie konfliktem twierdzi, że istotne jest unikanie takich sytuacji. 

Psychoterapia, a rozwiązywanie trudnych konfliktów 
 

Wiele nurtów psychoterapeutycznych jest w stanie pomóc ludziom w rozwiązywaniu trudnych konfliktów. Psychoterapia indywidualna może być potrzebna osobie, która chciałaby nauczyć się strategii rozwiązywania sytuacji konfliktowych lub potrzebuje wsparcia w przeżywanych trudnościach związanych z konfliktem. Psychoterapia dla par oraz psychoterapia systemowa opiera się na relacjach między partnerami/członkami rodziny. W tych formach terapii, klienci są w stanie porozmawiać ze swoimi bliskimi i rozwiązać konflikt w obecności psychoterapeuty. 

 

Ostatecznym rozwiązaniem konfliktu jest arbitraż lub rozprawa sądowa. Arbitraż jest podobny do mediacji z jedną różnicą - arbiter ma obowiązek rozstrzygnąć, która strona sporu ma rację. Jest to opcja alternatywna dla rozprawy sądowej, która potrafi ciągnąć się latami.

 

ZAREZERWUJ WIZYTĘ

Bibliografia

Deutsche, M., Coleman P.T. (2005). Rozwiązywanie konfliktów. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Borecka-Biernat D., Wajszczyk K., Walęcka-Matyja K. (2019) Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Wydawnictwo Difin.

Bieniok H. i in. (2011). Metody sprawnego zarządzania. Planowanie, motywowanie, organizowanie, kontrola. Wydawnictwo Placet.